À propos
Notre client porte un regard global sur les entreprises et leur environnement, ce qui lui permet de proposer un accompagnement stratégique et opérationnel sur l'ensemble des dimensions de la transformation du modèle d'entreprise : Son expérience et son esprit entrepreneurial lui permettent d'offrir des services de conseil sur mesure et innovants. En proposant des services de conseil stratégique et opérationnel, l'approche intégrée de notre client aide à répondre rapidement aux évolutions du marché, sur les trois dimensions suivantes : Modèle économique (développement commercial, productivité des ventes, stratégie digitale, modèles de distribution multicanal et digitale...) Modèle opérationnel (fusions-acquisitions, centres de services partagés, optimisation des processus, transformation digitale, conduite du changement organisationnel efficace, etc.) Modèle financier (analyse commerciale et financière, modélisation des coûts, performance économique, BI...) Notre client s'engage à accompagner ses clients vers la réussite sur les marchés mondiaux exigeants d'aujourd'hui.
Le poste
Votre rôle
Vous pilotez un programme international de transformation des centres de contacts et de migration vers Genesys Cloud CX, du cadrage jusqu'au déploiement, à l'adoption et à la transition opérationnelle.
Vos responsabilités
Direction de programme : définir la roadmap intégrée, la gouvernance, les jalons, les dépendances et les arbitrages ; piloter budgets, ressources, risques (RAID), fournisseurs, qualité et reporting exécutif.
Migration Genesys Cloud CX : coordonner discovery, conception cible, configuration, intégrations, tests, migration par vagues pays/sites, critères de readiness, cutover, rollback, hypercare et transfert au support. Rationaliser IVR, files, routage, compétences, numéros, enregistrements et reporting historiques.
Coordination internationale : harmoniser les capacités communes, gérer les variations locales, les exigences réglementaires et les contraintes opérationnelles ; coordonner IT, produit, métiers, data, sécurité et conduite du changement.
Adoption et valeur : repenser les parcours clients et conseillers, former les équipes, organiser la transition de service et mesurer l'expérience client, la performance, la résilience et l'efficacité.
Profil recherché
Votre profil
Indispensable :
Expérience démontrée de direction de programmes complexes CCaaS / centres de contacts, de bout en bout
Expérience pratique du pilotage d'une migration ou d'un déploiement Genesys Cloud CX
Expertise en téléphonie, IVR, routage omnicanal et par compétences, gestion des files, enregistrement, qualité, workforce engagement, analytics et canaux digitaux
Expérience d'intégrations CRM (dont Salesforce), gestion de dossiers, identité, données, reporting et systèmes opérationnels
Maîtrise de la gouvernance multi-pays et multi-sites, de la gestion budgétaire, des fournisseurs, des risques, des arbitrages et des dépendances
Pilotage de la préparation métier, du changement, des bascules et de la transition au support
Excellent anglais professionnel et leadership auprès de décideurs seniors
Atouts :
Migration depuis Genesys Engage, PureConnect ou une autre plateforme d'entreprise
Certification Genesys Cloud CX
Connaissance des fonctionnalités IA (virtual agents, agent assist, analytics, qualité automatisée, routage intelligent)
Expérience dans l'assurance, l'assistance, la finance ou un secteur réglementé
Certifications MSP, PMP, PRINCE2 ou agile
Expérience en operating model, service management et transition fournisseurs