À propos
Notre client crée un poste de Responsable de Service Client (H/F). Voici les éléments de contexte de ce poste :
- Création de poste dans un contexte de rapprochement entre deux entreprises, chacune ayant historiquement sa propre équipe support
- Objectif : mutualiser ces deux équipes en une seule entité cohérente et efficace, sous une même feuille de route
- Le rôle implique à la fois des missions opérationnelles de support (80%) et des responsabilités managériales (20%)
- Poste stratégique : interface entre les clients, les services internes (tech, commerce) et la direction
Le poste
Vos missions :
Assurer un support client de qualité au quotidien :
- Répondre aux demandes diverses des utilisateurs (facturation, bugs, assistance plateforme, demandes commerciales à titre d'exemple)
- Être garant du respect des délais de réponse et de résolution et de la satisfaction client
- Traiter et suivre les réclamations clients via des actions de contrôle et de reporting
Superviser et coordonner l'équipe (2 à 3 personnes) :
- Participer au recrutement et au suivi des collaborateurs
- Organiser les plannings et garantir la continuité du service
- Contrôler la qualité des réponses et faire monter l'équipe en compétence
Contribuer à la réorganisation du service :
- Auditer les pratiques des deux équipes historiques
- Définir et mettre en place une feuille de route commune
- Faciliter la fusion culturelle et organisationnelle des équipes
Produire du reporting :
- Suivi des indicateurs de satisfaction et de performance (nombre de tickets, délai moyen de traitement, qualité des réponses)
- Remonter les informations à la direction et proposer des pistes d'amélioration
Indicateurs de performance :
- Volume et délai de traitement des tickets
- Respect des SLA
- Qualité des réponses fournies
- Feedbacks internes et externes (collègues, clients)
Localisation & rythme de travail
- Basé à Meylan et Grenoble, alternance entre les deux sites
- 1 jour de télétravail par semaine
Pourquoi rejoindre notre client ?
- Poste clé au croisement des équipes tech, commerce et client
- Opportunité d'accompagner un projet de structuration ambitieux
- Rôle transversal et impactant dans des entreprises en forte croissance
- Accès direct à la direction (poste rattaché à une membre du Comex)
- Environnement bienveillant, dynamique, où le service client est considéré comme un levier de développement stratégique
Profil recherché
Votre profil :
- Formation : Bac +2 minimum (BTS, DUT, etc.)
- Expérience : Minimum 2-3 ans dans un service client ou support utilisateur acquise dans le secteur bancaire ou de l'assurance
- Expérience managériale souhaitée, ou appétence forte pour encadrer une équipe
- Compétences clés : Très bonne expression écrite et orale, rigueur, sens du service et de la satisfaction client, polyvalence et autonomie
- Capacité à travailler dans un environnement en évolution et à gérer du changement
- Bonus : Expérience en banque, assurance, ou relation client dans un secteur réglementé, sensibilité aux enjeux de fidélisation et relation client, capacité à gérer les tensions liées à une phase de transition
Perspectives d'évolution
- Opportunité d'accompagner un projet de structuration ambitieux
- Rôle transversal et impactant dans des entreprises en forte croissance
- Accès direct à la direction (poste rattaché à une membre du Comex)
